martes, 11 de diciembre de 2007

Estrategias que pueden afectar una marca

El primero de diciembre me encontré con una sorpresiva promoción a la que no pude escapar. Se trataba de una rebaja generalizada en los zapatos y accesorios que comercializa la empresa Spring Step.
Según me dijeron los vendedores, era la primera vez que hacían esa promoción.
En efecto, se trataba de una estrategia que generó tal interés de los consumidores que era necesario hacer fila para entrar al establecimiento. Pero el ingreso era lo de menos, si uno como cliente cree que en verdad existen las promociones y si está dispuesto a hacer lo que sea necesario para comprar.
En el caso del almacén de calzado, las ofertas fueron muy tentadoras, pero se notó una deficiente logística para atender a los clientes. Aunque pude comprar lo que me interesó, al momento del pago no había un procedimiento sencillo que el cliente entendiera para entregar su dinero y recibir la mercancía (la fila de afuera era casi la misma que había para pagar).
En medio de tal movimiento, no verifiqué el producto que me estaban vendiendo, sólo me medí un zapato y supuse que el otro estaría en óptimas condiciones, con tan mala suerte que me dieron un par con dos calzados derechos. (Afortunadamente no sucedió lo mismo con dos pares de zapatos que compré para mi hija).
Pero el error, a mi juicio, puede perdonarse porque en últimas, como consumidor debí fijarme en el bien que estuviera adquiriendo. Sin embargo, las dificultades asomaron cuando fui a hacer el reclamo. ¡Qué dolor de cabeza!, para mi y, creo que para los directivos de la empresa, pues perdieron un cliente, sin contar todos los casos similares al mío y en los que no hubo una respuesta oportuna.
Bueno, continuando con la historia, al hacer el reclamo en el almacén lo primero que me pidieron fue la respectiva factura, la cual nunca recibí. Se preguntarán, ¿cómo pude salir del establecimiento? Por la compra, me dieron un recibo en el que se relacionaron los dos pares de zapatos que compré para mi hija y a la salida sólo miraron, sin tanto detalle, que llevara “algo que se pareciera a la factura y a la bolsa en la que estaban los zapatos”. Por esa razón, salí sin ningún problema.
Al no tener dicho “papel”, lo primero que me dijo el vendedor es que no podía hacer ningún reclamo, sin embargo, me presentó a su jefe directo, quien acudió a un representante de la empresa fabricante del calzado que se encontraba en el establecimiento. Esta persona, en un tono agresivo me dijo que si no tenía factura era porque yo había sacado los zapatos del almacén sin pagar (en pocas palabras, me los robé, y es más, tuve el descaro de devolverme a hacer el reclamo por un producto robado). Consecuente con tal afirmación, me puse molesto y le dije al vendedor que estaba equivocado, que no tenía por qué saber si Spring Step me entregó la factura correcta, y más cuando se trataba de un almacén abarrotado de consumidores y en el que no había una organización apropiada para atender a los clientes, por lo menos para tramitar el pago de los productos de una manera ordenada.
El vendedor optó por bajarle el tono a su respuesta, argumentando que no había querido ofenderme, que entendiera su situación, que era la primera vez que la empresa hacía una promoción de esa magnitud, que había mucha gente y desorganización. Sin embargo, acomedidamente buscó una solución, aunque con muchas “piedras en el camino”, pues él tampoco tenía una prueba de mi factura. Tampoco la tenía el administrador del almacén. Al final, indagando entre los cajeros pudieron ubicar la copia de un recibo que tenía, según me explicaron, la persona que maneja bodega. Esa fue la prueba para que me entregaran el zapato correcto y de paso, para aclararme, como si fuera una cuña publicitaria, que la mercancía en promoción no tiene cambio. Supongo que por lo menos tengo derecho a exigir la garantía.
Esa experiencia me hizo reflexionar acerca de lo que puede ser una estrategia desacertada y que finalmente puede afectar el buen nombre de una marca. Creo que no volveré a comprar en ese establecimiento.
Todos los días las personas compran bienes o pagan por diferentes servicios, pero en ocasiones la transacción no cumple con las expectativas esperadas. Pueden ser varias las explicaciones a la hora de hacer algún tipo de reclamo ante el vendedor o la organización que presta el servicio, pero más allá de que la situación sea resuelta, siempre queda un "mal sabor" por parte del cliente.

¿Cómo resolverlo?
Para las empresas, un adecuado servicio al cliente, el uso de sistemas de calidad y estrategias de mercadeo, entre otros aspectos, pueden ser herramientas prácticas que van en beneficio de su propio negocio.
Para el consumidor, resolver una situación de ese tipo es más complejo debido a que, en todo caso, está sujeto a la respuesta que dé el vendedor. En algunos ocasiones puede ser favorable, pero en otros no.

5 comentarios:

Anónimo dijo...

No es el único caso. Ese dñia el desorden fue total. Les faltó prevenir lo que podía pasar copn esa promoción.

Andrea dijo...

Lo mismo pasa cuando la gente compra en Navidad. Muchas promociones y pocas garantías. Qué hacer al respecto?

Anónimo dijo...

La página de la Superintendencia de Industria y Comercio tiene información de defensa del consumidor interesante. www.sic.gov.co

Anónimo dijo...

Qué hacer cuando en las promociones advierten que no hay garantía del producto?

Anónimo dijo...

responda dr. blog