Deberes y derechos del consumidor

Esta información me fue enviada directamente por la Superintendencia de Industria y Comercio y vale la pena destacarla teniendo en cuenta que todos somos consumidores:

¿Qué derechos tiene un consumidor en Colombia?

De acuerdo con lo establecido en la Constitución Política y en las leyes colombianas los consumidores tienen derecho a ser protegidos y en especial a:

Acceder libremente a bienes y servicios de variada presentación, precio y calidad, y a optar por los que mejor satisfagan sus expectativas o necesidades.
A la protección de su vida, salud, seguridad y la de sus bienes.
A reclamar por los defectos de calidad e idoneidad que presenten los productos y servicios adquiridos.
A que se les proporciones información veraz y suficiente y que no lo induzca a error sobre las características y propiedades objetivas de los bienes y servicios.
A constituir organizaciones que defiendan y velen por sus intereses.
A presentar peticiones, quejas y reclamos por violación a las normas de protección al consumidor.
A acudir ante las autoridades jurisdiccionales para obtener la protección de sus derechos.
En las compras a plazos, salvo las relativas a alimentos, vestuario, drogas, atención hospitalaria y educativa, el consumidor tiene derecho a RETRACTARSE de la compra, dentro de los dos días hábiles siguientes a su celebración, derecho que es irrenunciable.

¿Y cuáles son sus deberes?

El consumidor está obligado a:

Informarse de manera seria y responsable, sobre las características, especificaciones y precio de los bienes y servicios ofrecidos, así como exigir las garantías, calidades y demás condiciones de contratación.
Observar las recomendaciones técnicas sobre el manejo y manipulación de los productos, con el fin de minimizar los riesgos derivados de una incorrecta utilización.
Ejercer sus derechos dentro del marco de los mecanismos establecidos por la ley y abstenerse de formular denuncias temerarias que puedan causar perjuicios injustificados a los proveedores de bienes y servicios.
Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente establecido.

Aval de la Superindustria a integración de Telmex

El grupo de empresas conformado por Telmex Colombia S.A., Superview Telecomunicaciones S.A. y TV Cable, puede adquirir las acciones de Unión de Cable Operadores del Centro (Cablecentro S.A.), sin objeción alguna por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
El ente de control y vigilancia avaló la operación el 5 de febrero mediante oficio, el cual se refiere únicamente a valor agregado, como Internet, según lo indica un reporte entregado por la Superindustria.
La compañía mexicana, que ha integrado sus negocios de telecomunicaciones en Colombia bajo una misma marca "sombrilla", había recibido con anterioridad el visto bueno de la Comisión Nacional de Televisión (Cntv), para sacar adelante la movida empresarial.
Sin embargo, en la actualidad está pendiente el resultado de una auditoría por parte de ese organismo para determinar si el reporte de usuarios que entrega la empresa se está haciendo de manera adecuada.
En febrero la firma Telefónica Telecom denunció ante la Cntv que Telmex reportó en Colombia 1,07 millones de suscriptores a diciembre, aunque en México se mencionó una cifra de 1,6 millones de usuarios, según el director de la operación internacional.
En días pasados, el vicepresidente de Mercadeo y Contenido de Telmex Hogar, Mauricio Correa, dijo que espera que una vez se termine el proceso de integración y se actualice la base de datos, habrá una coherencia entre el número de clientes reportados y los que facturan.
Sonda, de compras
La SIC también dio su visto bueno a la compañía chilena Sonda para comprar el ciento por ciento de las acciones de Red Colombia, una compañía proveedora de servicios de soluciones en tecnologías de información (TI) en Colombia. Según el Diario Financiero de Chile, Red Colombia está valorada en 13,6 millones de dólares.

Otro año de inversiones del Grupo Casino

El crédito de consumo, servicios de viajes, distribución de combustibles y proyectos de finca raíz, son cuatro actividades en las que Almacenes Éxito (del grupo francés Casino), tiene previsto incursionar. Es una estrategia que ha dado resultados satisfactorios a compañías de comercio minorista extranjeras, entre otras su competencia más directa en el mercado colombiano, la francesa Carrefour, que en noviembre de 2007 comenzó a operar estaciones de gasolina y también se la ha jugado con negocios inmobiliarios en Cali y Medellín.El presidente de Éxito, Gonzalo Restrepo López, dijo que para cumplir los objetivos la empresa desarrollará un plan de inversiones por más de 300 millones de dólares en 2008.Cabe recordar que desde el año pasado la minorista se había metido en el negocio de viajes con una agencia especializada. También ha liderado proyectos inmobiliarios, principalmente centros comerciales en ciudades intermedias en donde es el almacén ancla.Restrepo López también informó que en aras de acelerar el desarrollo de los nuevos negocios, la Junta Directiva de Éxito propondrá a la asamblea general ordinaria de accionistas, el 14 de marzo, destinar 52 por ciento de las utilidades al pago de dividendos, y 48 por ciento restante a un plan de inversión en su actividad de comercio al detal y líneas de negocio complementarias.La propuesta implica que la compañía pague un dividendo en dinero equivalente a 60 pesos por acción y por trimestre, correspondiente a un total de 68.070,5 millones de pesos de las utilidades, que en 2007 ascendieron a 130.992 millones de pesos.El monto restante de las ganancias registradas en 2007 (62.921,5 millones de pesos), podrán destinarse al desarrollo del plan de inversiones, “con el fin de fortalecer su posición de líder en el mercado del comercio al detal y seguir generando valor para sus accionistas”, agregó el presidente de la compañía.En la actualidad, Almacenes Éxito tiene 283 millones 627.168 acciones en circulación, y su mayor accionista es la firma francesa Casino, que en los últimos años ha aumentado la participación en la propiedad de la compañía. La empresa explicó que el dividendo decretado se cancelará en cuatro cuotas trimestrales, “siendo exigible dentro de los cinco días hábiles siguientes al primer día hábil de cada trimestre calendario (abril, julio, octubre y el 2 de enero de 2009)”.
En 2007, Éxito obtuvo el más alto volumen de ventas de su historia. Los ingresos operacionales consolidados aumentaron 59,9 por ciento con respecto a 2006 y registró, en todo el año, ventas consolidadas por 6,81 billones de pesos, en un ejercicio que incluyó la integración con Carulla Vivero, a partir de febrero de 2007.Teniendo en cuenta esos parámetros, la utilidad operacional fue de 265.123 millones de pesos y creció 56 por ciento frente al año anterior. Entre tanto, el Ebitda (ganancias antes de impuestos, intereses y depreciación) se ubicó en 529.802 millones de pesos, con un incremento de 52 por ciento con respecto al mismo periodo del año anterior. “Representa el 7,8 por ciento de los ingresos operacionales”, dijo la empresa en un comunicado dado a conocer ayer.En ese mismo informe, la empresa señaló que el gasto financiero netos pasó de 25.946 millones de pesos a 60.502 millones de pesos. “El incremento se explica por la estructuración de un nuevo endeudamiento utilizado para adquirir Carulla Vivero y la incorporación de los gastos financieros que Carulla Vivero traía antes de ser adquirida”.La utilidad neta alcanzó 130.992 millones de pesos, con un incremento del 6,3 por ciento con respecto al mismo periodo del año anterior.La apertura de tres tiendas (dos con el formato Carulla y un hipermercado Éxito), así como la transformación de dos almacenes Vivero y tres Ley a la marca Éxito, fueron acciones de la empresa en el cuarto trimestre del año pasado. Otro de los hechos relevantes fue el acuerdo firmado entre la compañía y el Instituto Colombiano de Desarrollo Rural (Incoder) para comercializar los productos de 300 familias de pescadores artesanales de la Costa Atlántica. En el último trimestre, se presentaron dos incendios accidentales en el Éxito Fontibón de Bogotá y en el Centro de Distribución Las Vegas en Envigado.

Mundial compra firmas en Brasil

Andercol do Brasil Participacaos Ltda. y Anderbra do Brasil Participacaos Ltda., filiales del negocio químico del grupo Inversiones Mundial S.A., compraron dos compañías en Brasil.
Se trata de la adquisición de 67 por ciento de la propiedad de Novapol Plásticos Ltda. y de una participación similar de Novaforma Distribuidora de Fiberglass Ltda., empresas de propiedad familiar que están ubicadas en la ciudad de Vitoria, estado de Espíritu Santo, y que se caracterizan por una rápida penetración y conocimiento del mercado brasileño.
El objetivo, según Inversiones Mundial, es participar en el mercado brasileño de resinas poliéster insaturado y materiales compuestos. Son materiales que se usan principalmente en aplicaciones de ingeniería y construcción.
Los vendedores de la propiedad de las empresas brasileñas son Francisco de Assis Torres y Antonio Carlos Torres, propietarios del Grupo Torres. La operación se aproxima a los 23 millones de dólares y está sujeta a ajustes finales de cierre.

Estratégico
“Esta alianza, se suma a la posición ya adquirida en los mercados de Centroamérica y Suramérica, que en los últimos años la han llevado a tener sedes productivas en Colombia, Venezuela, Ecuador y Chile”, dijo el grupo Inversiones Mundial, dueño de las firmas Pintuco, Terinsa y Cacharrería Mundial, entre otras organizaciones, en un comunicado enviado a la Superintendencia Financiera.
La compañía informó que la adquisición le permitirá a Novapol Plasticos y a Novaforma Distribuidora de Fiberglass incorporar estrategias y prácticas operativas derivadas del conocimiento internacional de los mercados en los que el grupo actualmente participa.
“Es interés de Inversiones Mundial S.A., a través de su filial Andercol S.A. coordinar la unidad de políticas e implantación de mejores prácticas en las compañías preservando las buenas relaciones existentes con los empleados, proveedores y clientes”, agregó la organización colombiana.

EPM suscribirá un contrato de estabilidad jurídica en asuntos tributarios

Con el objetivo de protegerse frente a los cambios adversos que se presenten en materia tributaria para la actividad de generación de energía, Empresas Públicas de Medellín (EPM), firmará un contrato de estabilidad jurídica.
Según el gerente General de EPM, Juan Felipe Gaviria Gutiérrez, está previsto que antes de finalizar enero se celebre el acuerdo con el Ministerio de Minas y Energía.
La compañía informó a la Superintendencia Financiera que el Comité de Estabilidad Jurídica, conformado por los ministerios de Comercio, Industria y Turismo; de Minas y Energía, y de Hacienda, así como por el Departamento Nacional de Planeación, aprobó a Empresas Públicas de Medellín la suscripción de tal acuerdo.
Se trata de un contrato de estabilidad jurídica en asuntos tributarios para la actividad de generación de energía, el cual se basa en las inversiones del proyecto hidroeléctrico Porce III. El periodo de vigencia es de 20 años.
“Este contrato significa para la empresa que estará protegida frente a los cambios tributarios que puedan darse en el país, con lo cual se le dará un impulso al desarrollo de proyectos como el de Porce III, en una dinámica que genera confianza en la inversión y garantiza los mejores resultados”, dijo Gaviria Gutiérrez, en el informe que presentó al ente de control.
Actualmente, EPM construye la central hidroeléctrica Porce III, razón que fundamenta la suscripción del contrato de estabilidad jurídica. La obra tendrá una capacidad de 660 MW y una inversión aproximada de 1.000 millones de dólares. “Contribuirá a atender la demanda de energía del país desde el año 2010”, agregó la empresa.
El contrato corresponde a la primera de tres solicitudes radicadas por la compañía en noviembre de 2006. Los otros dos acuerdos están relacionados con la actividad de aguas y la estabilidad de los beneficios tributarios que hacen económicamente viables las inversiones que se pretenden realizar en acueductos regionales. (La foto es cortesía LA REPUBLICA).

Bogotá, eje de las inversiones en 2007

Invest in Bogotá es una entidad de la Alcaldía Mayor y la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB) que funciona como agencia de promoción de atracción de inversiones desde hace un año. Por medio de la organización, en 2007 se concretaron inversiones por más de 140 millones de dólares, según una información de la Cámara.
Entre las empresas que figuran se destacan Grupo Roble - Marriott, Henkel KGaA, Multivoice, Unísono, Bookpros y Vichara. Se trata de empresas de turismo, cosméticos, diseño gráfico, call center y software, provenientes de Alemania, Argentina, Estados Unidos, España y El Salvador.
La presidenta de la CCB, María Fernanda Campo, dijo en el comunicado que las inversiones realizadas generarán cerca de 2.200 empleos en los próximos tres años. “Esperamos lograr rápidamente el posicionamiento de Bogotá como un destino de inversiones para servicios para la exportación, manufactura de valor agregado, y agroindustria”, agregó.
El propósito en 2008 de Invest in Bogotá es realizar ocho campañas en el exterior, especialmente en Estados Unidos y Europa.

Las empresas
El Grupo Roble de El Salvador inició la construcción de un hotel Marriott. Su gerente comercial, Nicolás Llano, dijo que están construyendo dos complejos hoteleros que estarán listos en los primeros meses de 2009 con una inversión cercana a los 130 millones de dólares.
De Argentina llegó la empresa Multivoice y de España Unísono. Ambas se dedican a los servicios de call center. En el caso de Unísono, en 2008 esperan generar 700 puestos de trabajo con una inversión inicial 1.300 millones de pesos, según su gerente, Ana Isabel Iglesias.
Otra de las firmas que se instaló en Bogotá es Bookpros, especializada en diseño gráfico para editoriales y originaria de Estados Unidos. Su gerente, Germán Suárez, dijo que en la ciudad se encuentran diseñadores talentosos y facilidades para constituir la empresa. “En los próximos tres años invertiremos un millón de dólares y generaremos 26 nuevos empleos en la ciudad”, dijo Suárez, citado en la información remitida por la Cámara de Comercio de Bogotá.

Estrategias que pueden afectar una marca

El primero de diciembre me encontré con una sorpresiva promoción a la que no pude escapar. Se trataba de una rebaja generalizada en los zapatos y accesorios que comercializa la empresa Spring Step.
Según me dijeron los vendedores, era la primera vez que hacían esa promoción.
En efecto, se trataba de una estrategia que generó tal interés de los consumidores que era necesario hacer fila para entrar al establecimiento. Pero el ingreso era lo de menos, si uno como cliente cree que en verdad existen las promociones y si está dispuesto a hacer lo que sea necesario para comprar.
En el caso del almacén de calzado, las ofertas fueron muy tentadoras, pero se notó una deficiente logística para atender a los clientes. Aunque pude comprar lo que me interesó, al momento del pago no había un procedimiento sencillo que el cliente entendiera para entregar su dinero y recibir la mercancía (la fila de afuera era casi la misma que había para pagar).
En medio de tal movimiento, no verifiqué el producto que me estaban vendiendo, sólo me medí un zapato y supuse que el otro estaría en óptimas condiciones, con tan mala suerte que me dieron un par con dos calzados derechos. (Afortunadamente no sucedió lo mismo con dos pares de zapatos que compré para mi hija).
Pero el error, a mi juicio, puede perdonarse porque en últimas, como consumidor debí fijarme en el bien que estuviera adquiriendo. Sin embargo, las dificultades asomaron cuando fui a hacer el reclamo. ¡Qué dolor de cabeza!, para mi y, creo que para los directivos de la empresa, pues perdieron un cliente, sin contar todos los casos similares al mío y en los que no hubo una respuesta oportuna.
Bueno, continuando con la historia, al hacer el reclamo en el almacén lo primero que me pidieron fue la respectiva factura, la cual nunca recibí. Se preguntarán, ¿cómo pude salir del establecimiento? Por la compra, me dieron un recibo en el que se relacionaron los dos pares de zapatos que compré para mi hija y a la salida sólo miraron, sin tanto detalle, que llevara “algo que se pareciera a la factura y a la bolsa en la que estaban los zapatos”. Por esa razón, salí sin ningún problema.
Al no tener dicho “papel”, lo primero que me dijo el vendedor es que no podía hacer ningún reclamo, sin embargo, me presentó a su jefe directo, quien acudió a un representante de la empresa fabricante del calzado que se encontraba en el establecimiento. Esta persona, en un tono agresivo me dijo que si no tenía factura era porque yo había sacado los zapatos del almacén sin pagar (en pocas palabras, me los robé, y es más, tuve el descaro de devolverme a hacer el reclamo por un producto robado). Consecuente con tal afirmación, me puse molesto y le dije al vendedor que estaba equivocado, que no tenía por qué saber si Spring Step me entregó la factura correcta, y más cuando se trataba de un almacén abarrotado de consumidores y en el que no había una organización apropiada para atender a los clientes, por lo menos para tramitar el pago de los productos de una manera ordenada.
El vendedor optó por bajarle el tono a su respuesta, argumentando que no había querido ofenderme, que entendiera su situación, que era la primera vez que la empresa hacía una promoción de esa magnitud, que había mucha gente y desorganización. Sin embargo, acomedidamente buscó una solución, aunque con muchas “piedras en el camino”, pues él tampoco tenía una prueba de mi factura. Tampoco la tenía el administrador del almacén. Al final, indagando entre los cajeros pudieron ubicar la copia de un recibo que tenía, según me explicaron, la persona que maneja bodega. Esa fue la prueba para que me entregaran el zapato correcto y de paso, para aclararme, como si fuera una cuña publicitaria, que la mercancía en promoción no tiene cambio. Supongo que por lo menos tengo derecho a exigir la garantía.
Esa experiencia me hizo reflexionar acerca de lo que puede ser una estrategia desacertada y que finalmente puede afectar el buen nombre de una marca. Creo que no volveré a comprar en ese establecimiento.
Todos los días las personas compran bienes o pagan por diferentes servicios, pero en ocasiones la transacción no cumple con las expectativas esperadas. Pueden ser varias las explicaciones a la hora de hacer algún tipo de reclamo ante el vendedor o la organización que presta el servicio, pero más allá de que la situación sea resuelta, siempre queda un "mal sabor" por parte del cliente.

¿Cómo resolverlo?
Para las empresas, un adecuado servicio al cliente, el uso de sistemas de calidad y estrategias de mercadeo, entre otros aspectos, pueden ser herramientas prácticas que van en beneficio de su propio negocio.
Para el consumidor, resolver una situación de ese tipo es más complejo debido a que, en todo caso, está sujeto a la respuesta que dé el vendedor. En algunos ocasiones puede ser favorable, pero en otros no.